Ein weiteres Marriott gibt bekannt, dass es die Elite-Vorteile nicht anerkennen wird

von Gary Leff am 28. August 2023

Auf dem Papier ist Marriott Bonvoy wahrscheinlich das beste Treueprogramm großer Hotels. Es ist für Elite-Mitglieder nicht so reichhaltig wie World of Hyatt, aber die Kette ist mehr als fünfmal so groß.

Seit der Kombination von Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest und Ritz-Carlton Rewards in einem einzigen Programm scheint Bonvoy jedoch in erster Linie besorgt zu sein, dass jemand irgendwo großen Nutzen aus seiner Mitgliedschaft ziehen könnte. Und so haben wir eine jährliche Abwertung nach der anderen erlebt, einschließlich der Abschaffung von Prämientabellen, der Aufhebung der Obergrenzen für die Kosten von Freinachtprämien und der Einführung von Sperrdaten für alte Starwood-Hotels.

Am frustrierendsten an Marriott Bonvoy ist jedoch das Ausmaß, in dem Hotels offenbar das Programm und die Regeln der Kette selbst missachten dürfen.

Leser ZL teilt die Willkommensnachricht des Marriott Courtyard Lake George mit, in der erklärt wird, dass Bonvoy-Elite-Speisen- und Getränkegutschriften ausdrücklich nicht anerkannt werden, da das Restaurant von einem Dritten betrieben wird.

Im Mai spielte das St. Regis Chicago dieses Spiel, indem es den Eliten Frühstücksvorteile verweigerte und behauptete, sie hätten ihr Restaurant ausgelagert und seien nicht verpflichtet, dies zu würdigen. Letzten Monat war es dann die Muir Autograph Collection in Halifax, Nova Scotia. Als Reaktion auf eine Gästebeschwerde über das Muir antwortete der Kundenservice von Marriott tatsächlich, dass es keine Standards gebe, „jedes Hotel hat seine eigenen Richtlinien und Angebote.“ Während Marriott eine Bargeldgarantie für seine Elite-Leistungen anbietet, erklärte das Muir lediglich, dass es davon ausgenommen sei.

Die Geschäftsbedingungen von Marriott sehen keine Ausnahme vom Frühstücksvorteil für Situationen vor, in denen „das Restaurant im Hotel von einem Dritten betrieben wird“. Jedoch,

Hotelbesitzer wollen treue Kunden einer Hotelkette (was sie manchmal „Leads“ nennen), wollen aber nicht die Erwartungen erfüllen, die die Kette zum Aufbau dieser Loyalität geweckt hat. Marriott lässt Hotels damit immer mehr davonkommen und konzentriert sich dabei eher auf die Eigentümerkosten als auf den Schutz ihrer Marke. Sie setzen jedoch häufig Markenstandards durch, wenn sie dazu aufgefordert werden.

Das ist eine kurzfristige Denkweise, denn im Asset-Light-Modell, bei dem Hotelketten dazu neigen, ihre Immobilien nicht zu besitzen, haben sie nur ihre Marke. Sie haben Angst davor, die Eigentümer auf eine Art und Weise zu verärgern, die sie kurzfristig Umsatz kostet, auf lange Sicht jedoch das Risiko eingeht, noch mehr Umsatz zu opfern, da die Marke zum einzigen Wertgegenstand wird, den sie haben, und zu dem Grund, warum Kunden über ihre Plattform buchen . Ohne eine Marke, die Buchungen vorantreibt, hat eine Buchungsplattform nichts anderes zu bieten.

Das Problem mit Marriott besteht darin, dass sie den Eigentümern wegen kurzfristiger Gebühren nachgeben und gleichzeitig den Ruf opfern, der Kunden bringt – und damit den Wert für die Eigentümer. Indem man zulässt, dass eine Eigenschaft nach der anderen die veröffentlichten Vorteile des Programms missachtet – indem man Standards nicht proaktiv prüft und durchsetzt –, bleibt Bonvoy nur auf dem Papier und nicht in der Praxis wertvoll. Und das ist ein Loch mitten in der Strategie von Marriott, unzählige Marken zusammenzuhalten, nur ein Programm, das alles andere als grundsolide ist.

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